Wrocławianie, którzy polecieli do Kenii, zamiast w luksusowym hotelu, zostali zakwaterowani w znacznie gorszym obiekcie 60 kilometrów dalej. Zdziwionym podróżnym rezydent tłumaczył, że albo zgodzą się na zmianę hotelu albo będą musieli nocować w autokarze.
Turyści złożyli reklamację przekonując, że warunki były nie do zaakceptowania. Mieszkali w otoczeniu slumsów, z okien pokoi mieli widok na wysypisko śmieci.
Prawnik biura podróży tłumaczył zaś, że w umowie nie określono ani tego, jaki klienci będą mieli widok z okna, ani tego, w jakim otoczeniu położony będzie hotel. Biuro tłumaczyło także, że powodem zmiany hotelu był tzw. overbookig, czyli nadmierna liczba rezerwacji w pierwszym hotelu. Ta miała wynikać z tego, że hotelarze założyli, że część rezerwacji zostanie odwołana. Biuro podróży przekonuje, że o tym nie wiedziało.
- W pokoju było pełno robactwa. Obsługa dała nam flakon z substancją, którą mieliśmy sobie spryskać pokój - wspominał jeden z turystów nieudaną wyprawę do Afryki. Od biura usłyszał, że robaki to "część przyrody Afryki". Prawnik biura przekonywał również, że "podróżni, którzy nigdy wcześniej nie byli w Kenii, spodziewali się kurortów jak w Hiszpanii czy Grecji, choć w krajach Trzeciego Świata standardy są zupełnie inne".
Jednak klienci podróżujący po Europie też narzekają na pokoje. Wrocławianie którzy spędzali urlop na Korfu skarżyli się rezydentce, że mają w pokoju mrówki. Ta jednak nie chciała oglądać ich pokoju, a na pytania, czy może zainterweniować, miała odpowiedzieć: "Tu jest Grecja".
Według agentów biur podróży "brak piaszczystej plaży" to najczęstszy zarzut jaki słyszą od rozczarowanych klientów po ich powrocie z wakacji. Tymczasem biura przekonują, że należy dokładnie czytać warunki oferty, gdzie wszystko jest dokładnie napisane.
Jednak doświadczenia wrocławian pokazują, że biura potrafią tak zredagować opis plaży, by wprowadzić klientów w błąd.
Według oferty plaża miała być żwirkowo-piaszczysta i "łagodnie schodzić do morza". Według wrocławian przed zejściem do wody była śliska kamienista płyta. - Musieliśmy kupić buty ochronne, by bezpiecznie wchodzić i wychodzić do wody. Kupiliśmy je w hotelowym sklepiku, który na pewno na tym zarabiał - opowiadali turyści. - Do tego leżaków było mniej niż gości w hotelu, więc rano musieliśmy biec na plażę, by je zarezerwować.
Przedstawiciel biura podróży odpowiadał zaś, że plaża "zasadniczo" jest piaszczysta albo żwirowo-piaszczysta, a tylko w niewielkim fragmencie przy hotelu znajduje się kamieniste zejście do morza.
Wrocławianka chciała polecieć na Kretę. Jednak przez awarię samolotu wylot przełożono na kolejny dzień, a biuro podróży - zdaniem wrocławianki - nie zapewniło uczestnikom hotelu. Dlatego kobieta nie wsiadła następnego dnia do samolotu, zamiast tego zrezygnowała z wakacji i zażądała, by biuro zwróciło jej pieniądze, ponad 5 tys. złotych.
Biuro odmówiło więc kobieta wniosła sprawę do sądu. I instancja ku jej zaskoczeniu uznała, że wrocławianka nie ma racji, bo jeden dzień zwłoki w wylocie nie jest powodem do tego, by odstąpić od całej umowy i nie przyznał jej pieniędzy. Kobieta się odwołała.
Sąd Okręgowy we Wrocławiu rozpatrzył sprawę na jej korzyść uznając, że "nie ulega wątpliwości iż biuro nie wywiązało się w sposób należyty z umowy". Sąd zaznaczył, że skoro biuro gwarantowało urlop od konkretnego dnia, to właśnie w tym dniu powinien się on zacząć.
Niepełnosprawna wrocławianka, która ma problemy z poruszaniem się chciała pojechać na wakacje. W umowie zastrzegła, że będzie musiała zabrać do autokaru swój wózek inwalidzki. Biuro się na to zgodziło, ale tuż przed wyjazdem kobieta dowiedziała się, że w autokarze nie ma miejsca na jej wózek, więc nie może go zabrać. Kobieta pojechała, ale przez brak wózka nie mogła w pełni skorzystać z wypoczynku. W reklamacji zaznaczyła, że nie mogła się poruszać, dlatego choć była w nadmorskiej miejscowości, ani razu nie widziała morza. Kobieta domagała się zwrotu kosztów wyjazdu.
Biuro ripostowało argumentując, że kobieta przed wyjazdem przekonywała, że wózek jest ?mały, lekki i składany i może być przewożony w luku bagażowym autokaru?, co nie było prawdą, dlatego nie mogła go zabrać i, że bez problemu poruszała się przez cały wyjazd o kulach.
Sąd uznał, że bez wątpienia bez wózka, kobieta nie mogła w pełni cieszyć się wypoczynkiem, bo nie mogła uczestniczyć w wycieczkach, ani spacerować dalej niż poza teren ośrodka. Ostatecznie sąd przyznał kobiecie połowę żądanej przez nią kwoty, argumentując, że jednak przez dwa tygodnie korzystała z noclegów, posiłków i zabiegów a poza tym biuro zaoferowało sfinansowanie w połowie kolejnego jej wyjazdu.
Z dystansem do skarg na biura podróży podchodzi Mieczysław Modliński z Dolnośląskiej Izby Turystyki. - Nie każda skarga jest uzasadniona - mówi. - Czasem zarzuty są naprawdę niepoważne, jak na przykład historia pani, która uznała, że sufit w pokoju był za nisko. Mimo że na zdjęciach widziała, że pokój ma skosy, to po powrocie z wakacji złożyła reklamację do biura, przekonując, że jej mąż nie mieścił się i uderzał głową o te skosy, siedząc na kanapie - opowiada.
Dodaje, że turyści skarżą się, licząc na to, że może coś na skardze zyskają. - Najczęściej kończy się na złożeniu reklamacji i polubownym rozwiązaniu sprawy, na czym zależy przede wszystkim biurom podróży, bo te wiedzą, że lepiej jest dać rabat, niż stracić klienta. I to nie jednego. Bo niezadowolony klient to koszmarna antyreklama.
Materiał promocyjny
Materiał promocyjny
Dzisiejsza gazeta (e-wydanie)
Wszystkie komentarze